# Canales y atención al cliente (/es/second-purchase/channels)

Abre **Segunda compra → Configuración → Canales** para revisar los canales del proyecto. Guardar una preferencia o tener un teléfono no significa que ese canal pueda enviar.

| Canal                            | Qué debe estar preparado                                                                                                                             |
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| **Email**                        | Dominio del remitente verificado, envíos habilitados y consentimiento necesario del cliente.                                                         |
| **WhatsApp**                     | Número propio de la tienda conectado, plantillas aprobadas y consentimiento necesario. Se aplican las reglas y ventanas de mensajería del proveedor. |
| **Notificaciones del navegador** | Integración en la web y permiso explícito de ese navegador del cliente. Instalar Bitelio en Shopify no concede ese permiso.                          |
| **App móvil**                    | App integrada mediante API, dispositivo registrado, permiso para notificaciones y proveedor push configurado. Bitelio no crea la app de la tienda.   |

El programa tiene en cuenta los canales elegibles y las señales de interacción disponibles. Una apertura es una señal más débil que un clic, una respuesta o una acción confirmada. La elección sigue dependiendo del consentimiento, la conexión y las reglas de envío; Bitelio no puede entregar por un canal que solo está habilitado en una simulación.

La configuración técnica de respuestas por WhatsApp, web push y dispositivos móviles está en [encuestas y notificaciones nativas](/es/guides/native-surveys).

## Después de la primera experiencia

Puede ser útil continuar aunque el cliente no haya regresado a la tienda. Sus últimas respuestas ayudan a distinguir situaciones:

* **Necesita ayuda:** ofrecer indicaciones pertinentes y comprobar si resolvieron el problema.
* **Quiere comprar, pero tiene un obstáculo:** valorar una alternativa compatible o un incentivo aprobado, con condiciones claras.
* **Aún no está preparado:** elegir el siguiente momento sin interpretar el silencio como consentimiento o intención de compra.
* **Ya ha vuelto a comprar:** comprobar el pedido registrado y el resultado del recorrido antes de interpretar más actividad.

No todos los contactos necesitan otra encuesta o un descuento. Revisa la acción concreta y su motivo en **Segunda compra → Clientes**.

## Cuando debe intervenir la tienda

Revisa las solicitudes de ayuda pendientes del programa. El cliente debe saber cuándo su consulta espera a la tienda, en lugar de recibir otro mensaje automático que dé por resuelto el problema.

Utiliza conocimiento aprobado para las indicaciones automáticas. Una incidencia concreta de entrega o una duda persistente puede necesitar que tu equipo investigue. No prometas un plazo de respuesta que no puedas cumplir.

## Prueba antes de activar

Ensaya el recorrido propuesto y después prueba los canales configurados con destinatarios controlados. Comprueba que los enlaces abren la encuesta o el producto correcto, se conservan las respuestas y los canales no disponibles o sin permiso no se consideran utilizables. Una entrega simulada no verifica la conexión real con el proveedor.